La preocupación por el medio ambiente y la salud, el placer realizar actividades manuales y la necesidad de las personas de sentirse realizadas, lleva al desarrollo de aficiones como la elaboración casera de jabones y cosméticos, llegando en muchos casos a un nivel de sofisticación sorprendente.

María Moreno, la fundadora de Jabonarium, había convertido su pasión por la elaboración artesanal de jabones en una tienda online rentable y con una amplia comunidad de seguidores. Desde el principio, Jabonarium puso el foco en la creación de recetas, la venta de ingredientes de calidad y una exquisita atención al cliente.

Pero la plataforma de ecommerce era poco estable, inflexible y estaba limitando su crecimiento. En ese momento (2015) nos contactaron.

Durante unos meses realizamos una serie de mejoras, para estabilizar la tienda y hacer cambios básicos, mientras nos sumergíamos en el sector para aprender sus dinámicas. Finalmente reimplementamos la tienda completamente, con un diseño nuevo y una colección de funcionalidades más apropiadas al negocio. Con la tienda renovada se centraron por fin en el propio negocio, aumentando el número de productos y recetas y los canales de promoción.

Saltamos hasta 2018. La tienda estaba funcionando bien, con clientes muy satisfechos y una fidelización envidiable. Pero las ventas no crecían como deberían, y estaban pensando en hacer cambios en profundidad.

En ese momento les propusimos un programa de crecimiento sistemático (Growth Hacking). Como plan de choque implementamos una serie de funcionalidades nuevas (Automatización de Marketing, un nuevo newsletter, un foco especial en redes sociales). A la vez centramos nuestra atención en la Voz del Cliente – la recogida sistemática de feedback mediante una serie de puntos de contacto en puntos relevantes de la experiencia de cliente, además de observar el comportamiento de los clientes mediante técnicas como el análisis de ventas RFM, experimentos A/B o la analítica web.

A partir de esta información y de nuestro método de crecimiento, en constante colaboración con el equipo de Jabonarium, hemos realizado más de 300 mejoras en todos los aspectos de la tienda: diseño, funcionalidad, contenido, procesos…

Hasta ahora (junio de 2020) hemos puesto el foco en la conversión y retención: mejorar todos los detalles, añadir contenidos, funcionalidades y experiencias para convencer al máximo de clientes de que prueben Jabonarium (por selección de productos, información y confianza), y conseguir que repitan (porque han tenido una experiencia excelente).

Al mismo tiempo, el equipo de Jabonarium ha reinventado sus procesos, añadiendo eficiencia y precisión, y llevando la atención al cliente a un nivel increíble.

• El crecimiento interanual de ventas mes a mes es de más del 50%… y creciendo.
• Todas las ratios han mejorado sensiblemente: tasas de conversión y repetición, plazo medio de entrega, número de reclamaciones, calidad del feedback del cliente…
• Los clientes le dan la máxima puntuación: 96% de satisfacción, y un impresionante NPS (Net Promoter Score) de 93.

La historia no termina aquí. Tras mejorar sustancialmente la conversión y retención, se está invirtiendo en la adquisición de nuevos clientes, con un gran despliegue en redes sociales y la generación de contenidos de alta calidad.

La estrategia a medio plazo también incluye ampliaciones significativas del mercado, sectores y número de productos. El objetivo es que Jabonarium se convierta en la tienda de referencia (la mejor del mundo) de ingredientes y recetas para la elaboración artesanal de productos de belleza y hogar.

¿Y lo mejor? Con cada paso que damos, cada funcionalidad que añadimos, cada encuesta que realizamos, aparecen más ideas para probar. El problema (si eso es un problema) no es imaginar cambios que valga la pena hacer, sino decidir cuáles son los que dejamos para más adelante. Automatización, personalización, difusión, creación de contenidos, optimización… No hay límites cuando se tiene la voluntad clara de mejorar y de crecer.