El miedo a que pueda haber consecuencias desagradables, y la incerteza acerca de lo que va a pasar, son las causas más inmediatas para que una transacción no se realice.
Miedo puede ser falta de confianza, una mala reputación, una experiencia anterior desagradable.
Incerteza puede ser cualquier cosa: qué va a pasar a continuación, cuándo se va a realizar el pago, si se podrá devolver, qué pasa si hay un problema…
Cualquier detalle puede levantar miedos, sospechas, o hacer que no esté todo claro.
Si el cliente no lo tiene absolutamente claro, si no está convencido, dudará. Comprobará dos veces, verá a la competencia, retrasará la decisión. Las probabilidades de que termine comprando son mucho menores.
Miedos, dudas e incertezas
Esta es una lista no exhaustiva de dudas que podría tener tu cliente, basadas en un itinerario típico en un ecommerce.
- Que el producto que ha encontrado sea realmente adecuado para sus necesidades.
- Que sea el mejor producto que puede encontrar.
- Que esta sea la mejor tienda donde comprarlo.
- Que el precio sea correcto.
- Que no le estén engañando.
- Que no esté perdiendo el tiempo.
- Que no termine haciendo el ridículo o quedando mal ante alguien (familia, compañeros, jefes…)
- Arrepentirse más tarde de la compra.
- Tener problemas con una devolución o con la garantía.
Para cada miedo detectado hay que proporcionar una o varias cosas:
- Información completa y clara que le convenza de que no tendrá ningún problema.
- Herramientas para escoger y decidir con seguridad.
- Garantías de que puede deshacer o corregir cualquier problema.
Cómo puedes eliminar los miedos de tus clientes
Dando mucha información que dé confianza. Resolviendo todas las dudas posibles. Dando garantías.
No hace falta que el cliente lo lea todo, sólo que sepa que la información está ahí.
La información debe estar allí donde se presentan las dudas – en cualquier paso del itinerario del cliente por la tienda.
Fíjate en cada paso, en cada página. De manera sistemática. Ponte incluso en modo conspiratorio-paranoico.
¿Qué información podría necesitar el cliente para estar absolutamente seguro de lo que va a pasar? ¿Qué dudas puede llegar a tener, por más rebuscadas que parezcan?
Ten en cuenta que no hay nada que sea tan evidente. Nada que sea de cajón. Nada que sea tan obvio que no necesite una explicación.
Acerca de las Cartas de Innovación en Ecommerce
Este artículo explica con detalle una de nuestras cartas de innovación, concretamente la octava de la serie de Modelos de Negocio. Es una en un juego de 56 cartas, que se usan en un ejercicio de creatividad para dar la vuelta al modelo de negocio de una tienda online y encontrar maneras novedosas, incluso disruptivas, de mejorar el negocio.
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