Los portales de clientes privados son eso, privados. Incluso para un líder del sector, desarrollar un portal B2B sin visibilidad de las áreas privadas de la competencia conlleva riesgos significativos, como:

• Puntos ciegos competitivos: Diseñar procesos digitales sin conocer la oferta de otros actores europeos exponía a la empresa a mejoras repentinas en el valor ofrecido por la competencia, invisible desde fuera.
• Oportunidades perdidas: La falta de una perspectiva internacional implicaba el riesgo de pasar por alto innovaciones que otros líderes del mercado ya estaban utilizando a su favor.
• Riesgo estratégico: Sin saber qué hacían los demás, era difícil garantizar que la oferta B2B de Swisscom siguiera siendo la mejor del mercado.

Para resolver esto, The Art of Ecommerce desarrolló una metodología basada en evidencias en lugar de análisis heurísticos.

1. Criterios específicos: Creamos una lista de parámetros de evaluación específicos para el sector de las telecomunicaciones B2B.
2. Investigación en el mundo real: Fuimos más allá de las webs públicas. Mediante la colaboración de empresas locales, abrimos cuentas reales, compramos dispositivos y pagamos facturas, tal como lo haría un cliente B2B.
3. Valoración de la experiencia: Consolidamos miles de observaciones en un único valor, lo que permitió una comparación clara del desempeño de cada empresa desde la perspectiva del usuario.

El resultado se presentó en un informe interactivo que proporciona una guía completa para el desarrollo futuro.

• Alcance integral: Analizamos e informamos sobre cada paso crítico del recorrido del cliente B2B, incluyendo áreas como la recepción y pago de facturas, la contratación de nuevos servicios, la gestión de incidencias (tickets de soporte), el acceso a la documentación y la gestión de activos y ubicaciones.
• Análisis en profundidad: Más de 2.000 observaciones organizadas en 24 categorías que abarcan todo el recorrido B2B, desde el onboarding hasta la facturación.
• Conclusiones útiles: Identificamos 24 oportunidades significativas de mejora, centradas en subsanar deficiencias funcionales difíciles de detectar y aumentar la utilidad directa para el cliente.

El análisis comparativo nos permitió extraer tres conclusiones principales sobre el estado del mercado europeo de telecomunicaciones B2B.

• El impacto de la privacidad sobre el diseño: La naturaleza privada de estos portales de clientes influye considerablemente en su diseño. Dado que las empresas desarrollan sus plataformas sin visibilidad de las configuraciones de sus competidores, la variedad de arquitecturas y funcionalidades es mucho mayor y más fragmentada que la que se suele observar en sistemas web abiertos.
• Certificación del liderazgo de Swisscom: Confirmando las expectativas iniciales, la investigación constató que Swisscom se sitúa claramente entre los líderes europeos en cuanto a la calidad y la profundidad funcional de su portal de clientes B2B.
• Descubrimiento de oportunidades ocultas: Al examinar el saector en su conjunto, el análisis reveló claras oportunidades estratégicas para mejorar el servicio al cliente a través del portal; información que probablemente habría pasado desapercibida sin esta visión holística e internacional.

Versión en inglés